Dienstbaarheid... part III

Service lijkt een vies woord te worden in Nederland (en in nog wat landen...). En de landen of gevallen waar het wel goed gaat, vallen ons meteen op, want blijkbaar raken we eraan gewend om bot behandeld te worden, als je überhaupt al geholpen wordt. En dan valt het vooral op welke grote rol communicatie in het geheel speelt. De toon en de inhoud van de boodschap is van ongekend belang.

Afgelopen week was het bij mij twee keer raak. Zonder al te veel details te delen: mijn nieuw bestelde hippe bril was gedeeltelijk kwijtgeraakt in het productieproces. Je vraagt je af hoeveel onderdelen een bril heeft... De mededeling van de medewerker van de opticien (dus niet zo parelachtig als de naam doet vermoeden...) was kort en zonder medeleven. Drie telefoontjes verder hoorde ik pas voor het eerst, bij monde van de filiaalmanager, de zinsnede: dit is wel vervelend voor u.

Vervolgens vond ik gisteren op de stoep van de huisarts een verzameling pasjes, van de ziekenhuis ponskaart tot aan een Dixons spaarpas. Ik raap een en ander op en geef het af aan de balie van de dokter, waar ik geen goeiemorgen krijg, noch een oh wat fijn, och wat vervelend voor die meneer of we zoeken het uit. De kaartjes worden in een hoek gegooid, niet meer aangekeken en mijn 'tot ziens' wordt niet beantwoord.

Het was dan ook een verademing om gisteravond te spreken met Jeff van Pure Digital Technologies, maker van de Flip Video, inmiddels van Cisco. Ik heb er eentje besteld die vooralsnog alleen in de VS te bestellen is. Mijn Nederlandse creditcard gaf daarom een foutmelding, waarop ik vervolgens het met een Amerikaanse kaart nog eens probeerde. Na twee dagen werd de bestelling met de NL kaart toch goedgekeurd. Probleem: nu komen er twee camera's aan. Niet alleen werd ik direct begrepen door Jeff, hij deelde zelfs in mijn zorgen, regelde dat alles in orde kwam, wenste me een buitengewoon plezierige dag verder en gooide me op het laatst nog even toe: Don't hesitate to call again, we're here 24/7. En dat alles in minder dan vier minuten. Jeff kent mij niet, noch ik hem. Maar sinds gisteravond heb ik er een vriend bij, althans, zo voelde het even. En ik heb sterk het vermoeden dat het Jeff geen enkele moeite heeft gekost om daarvoor te zorgen.

Hartelijke bedankjes of overtuigend medeleven is niet nodig. Wat inzet, openheid en klantgerichtheid zou wel leuk zijn. Doe dan tenminste net alsof je je werk leuk vindt, of ga iets anders doen. Wat vriendelijkheid kan al met een simpel woord of intonatie, of door stilzwijgend keihard te bikkelen, dat kan ook. Zullen we dus gewoon even afspreken dat we vanaf nu allemaal een beetje meer Jeff zijn. Enjoy the rest of your day, have a good one.