De PR(ius) van Toyota

Eerst even de tijdslijn. Om te beginnen, moet je wel toegeven dat ze driedubbel pech hebben. Een paar weken geleden begon het met een vastzittend gaspedaal bij de IQ, en iets later ook andere modellen. In Engelse kranten zag ik overigens een prachtige uitleg over hoe je daarmee moet omgaan: shift to neutral, gently push your brake pedal, and stop at the side of the road in an orderly manner. Ja mensen, zo simpel kan het zijn. Dit is dus zeer zelden voorgevallen, en zal waarschijnlijk bij een nihil aantal gebruikers gebeuren, maar je moet voorzichtig zijn, dus ze checken het even voor de zekerheid.

Vrij snel daarna blijkt de Prius, het hybride-verkoopsucces, en Toyota's paradepaardje, last te hebben van een haperend rempedaal. Lastig voor de bestuurder, maar laat het remmen nu juist ook een van de belangrijke factoren zijn die de hybride-technologie mogelijk maakt. In het kort: tijdens het remmen wordt energie opgevangen die gebruikt wordt om de batterijen op te laden. Rottig als je niet kunt remmen, alhoewel een lege batterij daar uiteindelijk ook wel voor zorgt, zou je zeggen. Maar het levert een flinke klap op voor zowel Toyota als de gehele hybride-sector. Want als de marktleider al in de fout gaat...

Daarbovenop komt dat Toyota vorig jaar General Motors heeft ingehaald en nu de grootste automaker is. De critici zeggen dat ze dit hebben bereikt door meer standaard productie door te voeren ten koste van de kwaliteit. De voorvallen van nu lijken deze critici gelijk te geven. Bovendien hebben de Japanners de verwachting uitgesproken volgend jaar weer flink wat winst te maken, ondanks de kosten van de terughaalactie van 180 miljard Yen, ofwel zo'n 1,48 miljard euro. Dat zet het publiek aan het denken. Hoe krijgen die gasten dat voor elkaar?

Is dit nog recht te zetten? Lastig, er is al te lang, te weinig gedaan en de koersen dalen al flink. Paginagrote brieven van directeuren met uitleg en excuses ten spijt. Jaren is er gewerkt om het veilige en duurzame karakter van Toyota neer te zetten, maar dat heeft in korte tijd een aardige tik gekregen. Andere automakers vliegen als haviken rond en bieden inmiddels bonussen aan als je je Toyota komt inruilen voor een auto van hun merk. Wat hadden ze moeten doen? Vooral eerder ingrijpen. De veranderende perceptie van de menigte had een antwoord moeten krijgen in positieve vorm. En vooral in een vorm waaruit blijkt dat Toyota zijn kopers kent en serieus neemt. Bovendien wist de Financial Times te melden dat de eerste problemen zich al in 2005 voordeden, en dat het eind nog niet in zicht is, terwijl het vanuit Toyota stil blijft. Dat ligt waarschijnlijk aan de Japanse aard, maar de Engelse krant schrijft terecht dat dat geen excuus is voor een wereldwijd opererend bedrijf. Ik hou het dus ook op betrokkenheid en om het woord nog maar eens te gebruiken: authenticiteit. De trots en de zelfgerichtheid gaat tegen ze werken. Er is te weinig openheid en er wordt niet meer geluisterd naar het publiek. En daar kom je in deze tijd niet meer mee weg.