Van het doorbreken van silo’s naar circulaire communicatie: zo bouw je duurzame klantrelaties
In onze maatschappij heeft alles een begin en een eind
In de Westerse wereld zijn we gewend lineair te denken: ons leven heeft een begin en een eind. Iets heeft een oorzaak en een gevolg. Er is altijd een slachtoffer en een dader. Een productlevenscyclus loopt van nieuw tot afgeschreven. Maar een lineair systeem of tijdslijn is niets meer dan een bedachte illusie die ons wat houvast geeft.
Omdat lineair denken echter zo in ons DNA ingebakken zit, en ook in onze afrekenmodellen (kwartaalcijfers, maandtargets, eindejaarsbeoordelingen), zul je snappen dat dit niet zo maar uit ons systeem te krijgen is.
Maar wanneer verschillende afdelingen als silo’s opereren en alleen hun eigen afrekenmodellen volgen, is het niet gek dat er conflicterende belangen ontstaan. En dat niet alleen: er ontstaat ook een onsamenhangend verhaal. Wat is de toegevoegde waarde van een verhaal van je organisatie in een dagblad over thema X als je voor een geheel andere invulling van dat verhaal kiest op je eigen kanalen?
Een publicatie in de media of het publiceren van een blog op je eigen website mag nooit een doel op zich zijn. Daarom zetten we bij Whizpr PR en marketing complementair in. Omdat we geloven in de wisselwerking tussen beide. Het rendement is de basis voor een samenwerking met onze klanten en bepaalt ook in welke volgorde we welk verhaal via welke kanalen gaan vertellen.
Ik daag je uit om circulair te denken
Twee jaar geleden schreef ik een blog over deze ideale wereld van communicatie. Een wereld waarin PR en marketing niet als silo’s naast elkaar bestaan en ook niet als complementaire diensten. Ik heb het liever over een circulair en onophoudelijk systeem waarbij duurzaamheid in klantrelaties voorop staat.
In plaats van een proces waarbij een lead uiteindelijk klant wordt (lineaire denkwijze), gaan we met deze circulaire benadering een stapje verder. Je communicatie houdt niet op bij het vergaren van leads of klanten. Het gaat erom dat je van deze klanten duurzame fans van je merk maakt. Uiteindelijk wil je dat je klant loyaal wordt aan je merk, in plaats van dat hij per aankoop ook al je concurrenten weer overweegt.
Denk vanuit het verhaal waar je deel van uitmaakt
Deze benadering vraagt om een goed geregisseerd verhaal in elke fase. Bedenk vooraf goed welke uitdagingen je doelgroep achtereenvolgens tegenkomt en hoe je ze daarmee kunt helpen. Ook de communicatiedrager en -activatie verschilt vaak per fase. Denk aan het aanbieden van een whitepaper via een online advertentie of het delen van een persbericht of blog met relevante media.
Het regisseren van het verhaal in elke fase is alleen mogelijk als je het in silo’s denken loslaat. Als bureau maken we daarom geen onderscheid tussen marketing- en PR-middelen. Samen met onze klanten en de diverse afdelingen bepalen we het rendement van onze inzet. Dat rendement kan heel verschillend zijn: van kwalitatief betere leads, meer engagement met de doelgroep tot kwalitatief betere bezoekers op een evenement. Wel allemaal met hetzelfde doel: een positieve bijdrage leveren aan de klantreis van jouw doelgroep en zo een duurzame fanbase opbouwen van je merk.
Ga eens bij jezelf na: welke boodschappen stuurt jouw organisatie uit? Waar leiden die toe? En sluiten ze aan bij de uitdaging waar je doelgroep op dat moment mee speelt?
